Les enquêtes de satisfaction
L’enquête de satisfaction
Évaluer pour mieux satisfaire
L’enquête de satisfaction est désormais incontournable dans les études marketing !
En effet, mesurer le niveau de satisfaction de vos consommateurs est fondamental pour piloter votre activité et mener les actions nécessaires à son développement et sa pérennité.
Les enjeux d'une enquête de satisfaction
Voici 5 enjeux importants qui justifient la réalisation d’une enquête de satisfaction :
* Identifier vos points forts et vos points faibles : dans une démarche d’amélioration de vos services et produits, il est primordial de recueillir auprès de vos clients les produits à retenir, à perfectionner ou à innover.
* Augmenter le chiffre d’affaires : un client satisfait est un client qui revient et qui recommande votre produit ou votre service.
* Fidéliser vos clients : les clients satisfaits sont des clients fidèles. Si la qualité de vos services et vos produits répondent à leurs attentes, ils n’ont aucune raison d’aller voir ailleurs. » Fidéliser un client coûte quatre à cinq fois moins cher qu’en acquérir un nouveau » (Dawkins et Reichheld, Customer Retention as a Competitive Weapon, 1990).
* Améliorer la réputation de votre entreprise : les avis concernant la qualité de vos services et vos produits sont partagés et visibles par tous. La plupart des consommateurs s’informeront sur votre réputation avant de s’engager. Il est donc essentiel de rechercher la satisfaction de vos clients et les inciter à l’exprimer.
* Baisser le coût de votre service après-vente : si votre client est satisfait, il est peu probable qu’il regrette son achat et vous retourne le produit.
Les principaux critères à évaluer
* Le prix
* La pertinence
* l’esthétique
* le parcours d’achat
* la qualité
* le service après-vente / les conditions de garanties